明农办〔2012〕27号

三明市农业局办公室关于印发三明市12316

农业服务热线工作规范的通知

各县（市、区）农业局：

根据《福建省农业厅办公室关于印发12316农业热线工作规范（试行）的通知》精神，结合我市实际，制定了《三明市12316农业服务热线工作规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：1.12316三农信息服务标识

          2.12316农业热线服务规范用语

          3.12316农业热线咨询反馈记录单

          4.12316农业热线服务网络示意图

 附件下载.doc

二〇一二年六月六日

三明市12316农业服务热线工作规范

为了加强对“12316”农业热线工作的科学管理，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，特制订本规范。

一、服务宗旨

面向农民、面向农业、面向农村,提供优质、高效、快捷的服务。

二、服务承诺

面向三农，为民服务，有问必答，替民解忧；宣贯法规，助民维权，市场行情，代民分析；科技入户，传民技术，牵线搭桥，帮民引路；优质高效，便民快捷，无私奉献，利民致富。

三、工作职责

1.接听、接待、处理农民群众的来电、来人、来信，办理一般性咨询问题的答复。

2.组织专业技术人员办理专业性咨询难题的答复，并根据需要指派技术人员到现场开展技术服务。

3.收集、整理适应当地农业和农村经济发展的有关生产、市场、技术及政策等信息，以及有关劳务输出、务工需求的相关信息，利用墙报、广播、电视、刊物、网络等形式对外发布。

4.接受有关农民减负，以及农业违法案件投诉，假冒伪劣农资产品方面的举报，与相关部门协调解决，必要时移交行政执法部门查处。

5.对农业自然灾害、重大疫情、病虫害等突发事件进行紧急处理。

6.对农民咨询情况进行综合分析，及时向上级部门反映。

7.完成上级交办的其他工作。

四、值班制度

1.值班时间：以法定工作时间为基本工作时间，在农事活动关键季节等可主动延长服务时间。在热线服务时限内，保持随时有人接听、记录、解答农民的咨询。

2.值班人员必须按时上岗，严格做到不迟到、不早退、不缺岗。

3.严格请假制度，值班人员有特殊情况需要请假的，必须提前请假，由热线服务中心安排其他人员接岗，并做好换岗记录。

4.接待农民来电来访要热情周到，耐心细致，认真、详细地做好咨询记录。一时难以解答的问题要向农民解释，并及时请有关部门协助办理，对于重大问题要及时上报。当场无法解答的问题，要向农民承诺答复或办理期限，做到事事有回音，件件有落实。

5.负责卫生值日的同志，每天要及时做好办公室内、外的清洁卫生等工作，保持良好的工作环境。

五、咨询反馈制度

1.值班人员接到咨询后，要实行首问负责制。属于自身专业的问题，应认真、耐心、准确解答，属于非自身专业范围，应及时咨询该专业的专家或查阅书刊、网络等资料，以提高现场答复率。

2.对于当场无法解答的问题，要明确告知答复反馈的时间。答复反馈的时限一般应在三天内。特别重大疑难问题可以适当延长时限，但应向咨询者做出相应的解释。

3.咨询者要求派专家赴现场解决的，要认真了解有关情况，对确需派专家赴现场帮助解决的，应及时请示汇报，并将确定的事项及时告知咨询者。

4.需要相关部门协助解决的，应留下咨询者联系方式并告知答复时限，及时咨询有关部门。需要咨询者自行联系相关部门的，应说明原因并告知咨询方式，主动跟踪事件处理的进展情况。

5.值班人员应全面、认真地填写咨询反馈记录单。

六、附注

各县（市、区）农业部门可根据本制度的要求，结合当地实际情况，制定具体工作细则。

  主题词：农业  热线  规范  通知

抄送：省农业厅市场与信息工作处。

三明市农业局办公室             2012年6月6日印发